メンテナンス後の不具合について（4）

エキサイトブログ向上委員会はなんだか凄いことになっているようだが、実際「メンテナンス後」に不具合が出るというのは、なかなかに利用者の不安感を煽ってくれる話ではある。
一応僕は本館・別館ともにアドバンス登録しているので、わずかとはいえ金のからむ状態になってもいるので、最近の状況にはあまり鷹揚な気持ちになれない。

多分、これだけ議論（？）が紛糾する背景には、エキサイト側からの情報が余りに少ないことがあると思う。個々のコメントにいちいち担当者が返事をする必要はないと思うが、「文字化けしちゃってました～」とか、「メンテナンスが長引いちゃいました～」とか、「非公開記事が見えちゃってました～、ごめんなさ～い」だけではやはり誰しも心配になってしまうのではないだろうか。

今時「今後はこのようなことのないよう・・・に努めて参りますので、よろしくお願いします」というような定型文で信頼感や安心感が高まったりはしないし、元々礼儀として書かなければならない文言でもあるので、実質的には何も書かなかったのと同じである。そういう観点から見ると、エキサイトブログ向上委員会の出している文書の中身は上のような内容になる訳だ。僕は仕事でこの種の文章をしょっちゅう作成していた時期があるのだが、当時の僕がこんな文書を客先に出そうとしたら上司に怒鳴られただろうと思う。
こういう場合だと、例えば「百年に一度あるかないかという程度の極めて珍しいトラブルで、今回を乗り切ればまず再発は有り得ない」レベルのものであるのか、「根本的な改善策を講じなければ今後も起こり得る」レベルのものであるのかくらいははユーザーに知らせなければならない。それがないと、ユーザーの中にはトラブル状況を実態以上に悪く考える人が必ず出てくる。「もしかしてユーザーに説明できないくらい甚大なトラブルがあることを隠しているんじゃないのか」とか、そういう反応になる訳だ。そういう形で信頼感をなくした顧客はまず戻ってこない。

まあ、エキサイトが今後どういう商売をしようが知ったことではないし、とりあえず本館の方で困ることもないのだが、別館はそうも言っていられない。
この間も引っ越し作業中に画像が全く読み込めなくなったし、ああいう事情で非公開にしたものが勝手に公開されてしまうのも迷惑だ。

以前僕はAmazomとYesasiaへのアフィリエイトリンクを張っていて怒られたことがある。
エキサイトのシステムを借りて運用している以上、そこから得た利益がユーザーのものにならなくてもそれはそれで筋が通っていると思うので、その時は素直に警告に従ってアフィリエイトリンクを削除したのだが、エキサイト側がこんな調子ではちょっと白けてしまうのも偽らざる気持ちだ。

まあ、どこのブログサービスも似たようなものだとは思うのだが、もうちょっと顧客対応は上手にやった方がいいと思う今日この頃であった。